Me gusto  este articulo que encontre en Dinero.com y considero que la gran mayoria de las empresas deberian aplicar esta tecnologia que cada dia facilita mejorar las actividades comerciales y relaciones con los clientes actuales, clientes prospectos y clientes perdidos.  Quiero invitar a todas las inmobiliarias o cualquier otro tipo de empresa que le dediquen 10 minutos a esta lectura y puedan asi dar inicio a un nuevo ciclo en sus empresas.

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“El término CRM – Customer Relationship Management – ha sido ampliamente difundido durante la última década, todavía encontramos empresas que desconocen que no se trata de sólo de un producto, y que sin saberlo, de una u otra forma lo han venido usando a través de sus hojas de Excel e incluso cuando llevan el registro de sus clientes en papel. Sin embargo, este término ha sido acuñado con el fin de proporcionar a las empresas de cualquier tamaño, los medios para hacer uso de las mejores prácticas mundiales para conseguir y retener sus clientes. Incluso, va más allá y hoy día abarca la relación con proveedores y empleados.

Frases como “Es más costoso conseguir nuevos clientes que retener los existentes” o “El cliente es nuestro principal activo” son el pilar fundamental a la hora de implementar un CRM. Ahora bien, ha existido en el mercado una variedad de productos de reconocidas casas de software como Oracle-Siebel, Microsoft Dynamics, SAP CRM entre las más conocidas. Pero estas se habían enfocado en el sector corporativo, puesto que sus costos de implementación eran de varios cientos miles de dólares. Hoy día existen soluciones robustas On-demand desde 9 dólares usuario por mes o si cuenta la infraestructura necesaria también encontrará aplicaciones OpenSource gratiutas.

¿Pero quien no tiene clientes? ¿Quien no quiere retenerlos? ¿Quien no quiere tener más? En el país de las “pymes” hay un gran vacío en esta área, y aquellas que han tenido la iniciativa, han descubierto una ventaja competitiva frente a sus competidores. Y es que un cliente satisfecho y bien atendido… ¿Cuando se va?

Consideraciones que debe tener en cuenta al implementar un CRM

1. Se debe hacer un cambio de modelo de negocio, el cliente pasa a ser el centro de los objetivos, debe ser la columna de la empresa y ese enfoque debe ser apoyado desde la alta gerencia y ser transmitido a todos los miembros de la organización.”

2. Revisar la calidad de la información almacenada en su base de datos de clientes (Generalmente dispersa en hojas de cálculo, formularios de papel, agendas y otros sistemas) así como las diferentes fuentes de información.

3. Debido a que en cualquiera de los casos deberá realizar una inversión importante, es necesario evaluar las alternativas del mercado, desde desarrollar un sistema a la medida, adquirir uno existente u optar por arrendarlo por demanda.

4. Es muy importante, contratar un experto en CRM que le ayudará a identificar y desarrollar las prácticas necesarias orientadas al cliente, donde todas las áreas de la empresa deberán estar involucradas de una manera u otra.

Es un error bastante frecuente delegar la gestión del CRM al Departamento Comercial o de Marketing, pues es visto como un intento de la empresa de ejercer mayor control sobre su trabajo. El control debe estar a cargo de la gerencia, soportado por un experto o consultor en CRM.

5. Existen muchos costos que podrían parecer “ocultos” pero que son inherentes a la implementación de un CRM, pero tal vez lo más comunes son:

* La necesidad de rediseñar procesos en la organización que se ajusten al nuevo modelo.
* En el caso de las empresas pymes, que en muchos casos no cuentan con el personal técnico capacitado para dar soporte a estas aplicaciones, incluso en la parte de hardware.
* Capacitación constante para los empleados, quienes tienen la responsabilidad de nutrir nuestras bases de datos, que nos servirán luego para todas nuestras acciones futuras sobre los clientes.

Ajuste las métricas de medición de sus agentes comerciales o de telemercadeo: Si usted les paga a ellos por el número de registros ingresados, o contactados sin contar con un parámetro de la calidad de la información deberá realinear su esquema de compensación.

Algunos conceptos básicos que se incluyen en un CRM

Como lo mencione anteriormente, el alcance de un CRM puede llegar a ser bastante extenso y complejo, sin embargo existe una terminología básica estándar en el ciclo de vida de gestión de clientes y que a su vez dependerá de cada aplicación:

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Rodrigo Bolivar

Fuente: Dinero.com